Το κόστος ποιότητας είναι το κόστος που σχετίζεται με την πρόληψη, τον εντοπισμό και την αποκατάσταση ζητημάτων προϊόντων που σχετίζονται με την ποιότητα. Το κόστος ποιότητας δεν συνεπάγεται απλώς αναβάθμιση της αντιληπτής αξίας ενός προϊόντος σε υψηλότερα πρότυπα. Αντίθετα, η ποιότητα περιλαμβάνει τη δημιουργία και την παράδοση ενός προϊόντος που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες ενός πελάτη. Έτσι, εάν ένας πελάτης ξοδεύει πολύ λίγα για ένα αυτοκίνητο, δεν θα περιμένει δερμάτινα καθίσματα και κλιματισμό - αλλά θα περιμένει από το όχημα να λειτουργεί σωστά. Σε αυτήν την περίπτωση, η ποιότητα θεωρείται ένα όχημα που λειτουργεί, παρά μια πολυτελή εμπειρία.
Το κόστος ποιότητας εμπίπτει σε τέσσερις κατηγορίες, οι οποίες είναι:
Κόστος πρόληψης . Επιβαρύνεστε με κόστος πρόληψης για να αποφύγετε την εμφάνιση ενός ποιοτικού προβλήματος. Είναι ο φθηνότερος τύπος ποιοτικού κόστους, και έτσι συνιστάται ιδιαίτερα. Το κόστος πρόληψης μπορεί να περιλαμβάνει την κατάλληλη εκπαίδευση των εργαζομένων στη συναρμολόγηση προϊόντων και τον έλεγχο της στατιστικής διαδικασίας (για εντοπισμό διαδικασιών που αρχίζουν να δημιουργούν ελαττωματικά προϊόντα), καθώς και μια ισχυρή σχεδίαση προϊόντων και πιστοποίηση προμηθευτή. Η εστίαση στην πρόληψη τείνει να μειώσει το κόστος των απορριμμάτων που μπορούν να αποφευχθούν, επειδή τα απορρίμματα δεν εμφανίζονται ποτέ.
Κόστος αξιολόγησης . Όπως συνέβη με το κόστος πρόληψης, πραγματοποιείται κόστος αξιολόγησης προκειμένου να αποφευχθεί η εμφάνιση ενός ποιοτικού προβλήματος. Αυτό γίνεται μέσω ποικίλων επιθεωρήσεων. Το λιγότερο ακριβό είναι οι εργαζόμενοι στην παραγωγή να επιθεωρούν τόσο τα εισερχόμενα όσο και τα εξερχόμενα μέρη από και προς τους σταθμούς εργασίας τους, γεγονός που αντιμετωπίζει προβλήματα πιο γρήγορα από άλλους τύπους επιθεώρησης. Άλλα κόστη αξιολόγησης περιλαμβάνουν την καταστροφή εμπορευμάτων στο πλαίσιο της διαδικασίας δοκιμής, την απόσβεση του εξοπλισμού δοκιμών και την επίβλεψη του προσωπικού δοκιμών.
Κόστος εσωτερικής αποτυχίας . Ένα εσωτερικό κόστος αστοχίας προκύπτει όταν παράγεται ένα ελαττωματικό προϊόν. Αυτό εμφανίζεται με τη μορφή απορριμμένων ή επεξεργασμένων προϊόντων. Το κόστος της επανεπεξεργασίας αγαθών είναι μέρος αυτού του κόστους.
Εξωτερικά κόστη αποτυχίας . Επίσης, επιβαρύνεστε με εξωτερικό κόστος αποτυχίας κατά την παραγωγή ενός ελαττωματικού προϊόντος, αλλά τώρα το κόστος είναι πολύ πιο εκτεταμένο, επειδή περιλαμβάνει το κόστος ανάκλησης προϊόντων, αξιώσεων εγγύησης, υπηρεσίας πεδίου και ενδεχομένως ακόμη και των νομικών εξόδων που σχετίζονται με αγωγές πελατών. Περιλαμβάνει επίσης ένα σχετικά μη προσδιορίσιμο κόστος, το οποίο είναι το κόστος της απώλειας πελατών.
Το κόστος ποιότητας μπορεί να προκύψει οπουδήποτε σε μια εταιρεία. Ενδέχεται να υπάρχουν ζητήματα σχεδιασμού προϊόντων που ξεκινούν στο τμήμα μηχανικής, καθώς και προβλήματα κατασκευής που μπορούν να δημιουργήσουν ελαττώματα προϊόντων. Περαιτέρω, το τμήμα προμηθειών μπορεί να αποκτήσει υποκατάστατα στοιχεία που οδηγούν σε ελαττώματα του προϊόντος. Επιπλέον, το τμήμα εισαγωγής παραγγελιών ενδέχεται να έχει εισαγάγει εσφαλμένα μια παραγγελία πελάτη, έτσι ώστε ο πελάτης να λάβει το λάθος προϊόν. Αυτά τα ζητήματα οδηγούν σε ποιοτικό κόστος.
Το ποιοτικό κόστος μπορεί να περιλαμβάνει ένα μεγάλο μέρος των συνολικών δαπανών μιας επιχείρησης, αν και κρύβονται μέσα στο κανονικό σύστημα καταγραφής κόστους, το οποίο προσανατολίζεται περισσότερο στην καταγραφή από το κέντρο ευθύνης παρά στο ζήτημα της ποιότητας. Ο μετριασμός των ζητημάτων ποιότητας μπορεί να αυξήσει σημαντικά την κερδοφορία μιας επιχείρησης, καθώς και να βελτιώσει το επίπεδο διατήρησης των πελατών.
