Οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας (ΚΠΣ) είναι δραστηριότητες που πρέπει να γίνουν καλά προκειμένου μια επιχείρηση να επιτύχει την αποστολή της. Πρόκειται συνήθως για λειτουργικά ζητήματα που χειρίζονται οι εργαζόμενοι κάθε μέρα και είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία που πρέπει οπωσδήποτε να γίνουν σωστά. Επομένως, τα CSF έχουν προτεραιότητα πάνω από οτιδήποτε άλλο στην επιχείρηση. Για παράδειγμα, το FedEx υπάρχει για την παράδοση δεμάτων στους πελάτες εγκαίρως, οπότε η έγκαιρη παράδοση είναι σαφώς ένα CSF για αυτό. Ομοίως, ένας καθοδηγητικός διευθυντής οποιασδήποτε αεροπορικής εταιρείας πρέπει να φτάσει εγκαίρως, ώστε να μπορεί να θεωρηθεί ΚΠΣ. Εναλλακτικά, το CSF μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών ιστότοπου είναι να διατηρεί το χρόνο αναβάθμισης για τους ιστότοπους των πελατών της όσο το δυνατόν πλησιέστερα στο 100%. Όταν οι εταιρείες αναγνωρίζουν σαφώς τα ΚΠΣ τους, εστιάζουν το μεγαλύτερο μέρος των πόρων της εταιρείας σε αυτά τα ΚΠΣ. Παραδείγματα άλλων ΚΠΣ είναι:
Διατηρείτε πάντα τη σωστή θερμοκρασία ψύξης στα ρυμουλκούμενα [για διανομέα θαλασσινών σε εστιατόρια]
Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι παίκτες προθερμαίνονται σωστά πριν από την ώρα του αγώνα [για οποιοδήποτε ομαδικό άθλημα]
Αναπτύξτε το δυναμικό πωλήσεων με έμπειρο προσωπικό που είναι κερδοφόρο εντός έξι μηνών [για οποιαδήποτε εταιρεία που πωλεί απευθείας σε πελάτες μέσω ενός πωλητικού δυναμικού]
Επαληθεύστε το σωστό μείγμα σύνθεσης πριν από την παραγωγή [για εγκατάσταση παραγωγής σκυροδέματος]
Υπάρχει ισχυρή σύνδεση μεταξύ των ΚΠΣ και των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI). Ένα KPI προέρχεται σχεδόν πάντα από ένα CSF, δεδομένου ότι ένα CSF είναι τόσο σημαντικό για την επιβίωση μιας επιχείρησης. Έτσι, το FedEx θα μπορούσε να μετρήσει τον αριθμό των περιπτώσεων στις οποίες τα πακέτα καθυστέρησαν σήμερα ως KPI, ενώ μια εταιρεία υπηρεσιών ιστότοπων θα μπορούσε να μετρήσει το ποσό του χρόνου διακοπής λειτουργίας του ιστότοπου σήμερα ως KPI.
Το πρόβλημα είναι ότι πολλοί οργανισμοί δεν είναι ξεκάθαροι για το τι είναι τα ΚΠΣ τους. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η διοίκηση απλώς δίνει προτεραιότητα στους πόρους του οργανισμού γύρω από αυτό που πιστεύουν ότι είναι σημαντικό, και όχι αυτό που είναι πραγματικά σημαντικό. Όταν συμβαίνει αυτό, μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο να αποφασιστεί η φύση των εταιρικών KPI. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι πρώτα να περάσετε από μια διαδικασία εντοπισμού ΚΠΣ, από την οποία μπορούν να προκύψουν KPI.
