Η διαχείριση της ολικής ποιότητας (TQM) είναι μια γενική φιλοσοφία της σταδιακής βελτίωσης των λειτουργιών μιας επιχείρησης. Αυτό γίνεται μέσω της εφαρμογής αυστηρής ανάλυσης διαδικασίας από κάθε εμπλεκόμενο υπάλληλο και επιχειρηματικό εταίρο. Το TQM εφαρμόζεται συνήθως σε επίπεδο τακτικής, πρώτης γραμμής, όπου οι διαχειριστές παραγωγής, γραφείου και χαμηλού επιπέδου εμπλέκονται σε μεγάλο βαθμό. Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα εργαλεία για να βοηθήσουν σε μια προσπάθεια TQM, όπως:
Συγκριτική αξιολόγηση
Ανάλυση αποτυχίας
Σχέδιο-do-check-act (PDCA) κύκλος
Διαχείριση της διαδικασίας
Έλεγχος σχεδιασμού προϊόντος
Στατιστικός έλεγχος διαδικασίας
Τα πλεονεκτήματα της διαχείρισης ολικής ποιότητας (TQM) περιλαμβάνουν:
Μείωση κόστους . Όταν εφαρμόζεται με συνέπεια με την πάροδο του χρόνου, το TQM μπορεί να μειώσει το κόστος σε έναν οργανισμό, ειδικά στους τομείς των απορριμμάτων, της επανεπεξεργασίας, της υπηρεσίας πεδίου και της μείωσης του κόστους εγγύησης. Δεδομένου ότι αυτές οι μειώσεις δαπανών κατευθύνονται κατευθείαν στα κέρδη κατώτατης γραμμής χωρίς να πραγματοποιούνται πρόσθετα κόστη, μπορεί να υπάρξει τρομακτική αύξηση της κερδοφορίας.
Βελτίωση παραγωγικότητας . Η παραγωγικότητα αυξάνεται σημαντικά, καθώς οι εργαζόμενοι ξοδεύουν πολύ λιγότερο χρόνο τους κυνηγώντας και διορθώνοντας τα λάθη. Αυξημένη παραγωγικότητα σημαίνει περισσότερη παραγωγή ανά εργαζόμενο, η οποία συνήθως οδηγεί σε αυξημένα κέρδη.
Ικανοποίηση πελατών . Δεδομένου ότι η εταιρεία διαθέτει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες, και οι αλληλεπιδράσεις της με τους πελάτες είναι σχετικά χωρίς σφάλματα, θα πρέπει να υπάρχουν λιγότερα παράπονα πελατών. Λιγότερα παράπονα μπορεί επίσης να σημαίνει ότι οι πόροι που αφιερώνονται στην εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να μειωθούν. Ένα υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αυξημένο μερίδιο αγοράς, καθώς οι υπάρχοντες πελάτες ενεργούν για λογαριασμό της εταιρείας για να φέρουν περισσότερους πελάτες.
Μείωση ελαττωμάτων . Το TQM δίνει μεγάλη έμφαση στη βελτίωση της ποιότητας σε μια διαδικασία, αντί να ελέγχει την ποιότητα σε μια διαδικασία. Αυτό όχι μόνο μειώνει το χρόνο που απαιτείται για την επίλυση σφαλμάτων, αλλά καθιστά λιγότερο απαραίτητη την πρόσληψη μιας ομάδας προσωπικού διασφάλισης ποιότητας.
Ηθικό . Η συνεχιζόμενη και αποδεδειγμένη επιτυχία της TQM, και ιδίως η συμμετοχή των εργαζομένων σε αυτήν την επιτυχία μπορεί να οδηγήσει σε αξιοσημείωτη βελτίωση του ηθικού των εργαζομένων, η οποία με τη σειρά της μειώνει τον κύκλο εργασιών των εργαζομένων, και συνεπώς μειώνει το κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης νέων υπαλλήλων.
Ωστόσο, το TQM απαιτεί επίσης μια σημαντική περίοδο εκπαίδευσης για τους υπαλλήλους που συμμετέχουν σε αυτό. Δεδομένου ότι η εκπαίδευση μπορεί να απομακρύνει τους ανθρώπους από την κανονική τους εργασία, αυτό μπορεί στην πραγματικότητα να έχει αρνητικές βραχυπρόθεσμες επιπτώσεις στο κόστος. Επίσης, δεδομένου ότι το TQM τείνει να οδηγήσει σε μια συνεχή σειρά σταδιακών αλλαγών, μπορεί να προκαλέσει μια ανεπιθύμητη αντίδραση από εκείνους τους υπαλλήλους που προτιμούν το τρέχον σύστημα ή που πιστεύουν ότι μπορεί να χάσουν τη δουλειά τους εξαιτίας αυτού.
Το TQM λειτουργεί καλύτερα σε περιβάλλον όπου υποστηρίζεται έντονα από τη διοίκηση, εφαρμόζεται από ομάδες εργαζομένων και υπάρχει συνεχής εστίαση στη βελτίωση της διαδικασίας που αποτρέπει την εμφάνιση σφαλμάτων.
Υπάρχει κάποια συζήτηση σχετικά με το ποια εργαλεία εμπίπτουν στην ομπρέλα του TQM, οπότε υπάρχουν πολλά άλλα εργαλεία που δεν αναφέρονται εδώ που θα μπορούσαν να βοηθήσουν. Το TQM μπορεί να εφαρμοστεί με επιτυχία σε οποιοδήποτε μέρος μιας επιχείρησης, όπως:
Λογιστική
Εξυπηρέτηση πεδίου
Χρηματοδότηση
Νομική και διοίκηση
Συντήρηση
Βιομηχανοποίηση
Διαχείριση υλικών
Ερευνα και ανάπτυξη
Πωλήσεις και μάρκετινγκ
